keskiviikko 28. joulukuuta 2016

Kolme firmaa, kolme fiilistä

Maailmassa tuntuu olevan kutakuinkin kolme isoa firmaa, jotka omistaa kaikki suurimmat kosmetiikkabärndit. Toki on pienempiä ja itsenäisiä toimijoita, mutta vähemmän yllättäen ne ei ole niin tunnettuja. Kolme isointa on mutulla heittäen Shiseido, L'Oréal ja Estée Lauder.

Kaikista näistä yrityksistä ainakin mulla on jonkinlainen mielikuva, en ehkä ole ainoa?

Toki kaikista tulee ensimmäisenä mieleen ehkä mielikuvia yrityksen maataustasta tai jostain muusta, mutta sen lisäksi on se oma fiilis yrityksen toiminnasta ja mielekkyydestä ostaa tuotteita kyseiseltä firmalta. Tää postaus tarkoittaa ehkä sitä, että en enää koskaan tule saamaan mitään pr-kamaa näiltä firmoilta tai niiden brändeiltä, mutta mielipiteitähän nää on ja ne tulee kokemuksista, joten sori.

Piilaakson matkalla käväisimme Gilroy Premium outletissa, joka on ihan jättimäinen outlet-kylä. Mun suunnitelmaani kuului käydä yhdessä kosmetiikkaliikkeessä ja yhdessä tavaratalossa. Paikan päällä huomasin, että samassa rakennusryppäässä oli useampiakin liikkeitä, joten suunnitelma luonnollisesti muuttui.




Eka käynti oli Estée Lauderin liikkeessä nimeltään the Cosmetic Company Store.
Mun fiilis suomalaisten merkin (merkkien) työntekijöiden perusteella on on ollut vähän etäinen ja ei-niin-palvelualtis. Monesti esim. MACilla olen huomannut, että mulle ei edes ole yritetty myydä tai esitellä millään tavoin. Se mitä olen etsinyt, olen saanut, mutta olisin monesti ollut valmis ostamaan enemmänkin jos joku olisi edes vähän yrittänyt.

Fiilis Kaliforniasta: Varmistettu. Myyjänainen tervehti laimeasti sen jälkeen kun olin häntä tervehtinyt ja meni nyhjäämään tiskin taakse apaattisena ja ehkä vähän ujona. Amerikkalainen huonekaverini sanoi, että jos suomalainen sanoo jonkun olevan ujo, niin sitten se ihminen on tosi ujo.

Seuraavaksi vuorossa bare+Beauty, joka oli ainoa näistä liikkeistä, jonka olin bongannut ennen paikalle pääsyä.


 

Aika nopeasti mulle selvisi, että kyseessä on Shiseidon liike ja kyseinen firma on hetki sitten ostanut yrityksen, jonka tuotteita on bare mineralsit. Lisäksi mulle selvisi, että sama firma omistaa mm. Laura Mercierin, Burberryn ja Elie Saabin merkit, Narsin jo entuudestaan tiesinkin Shiseido-brändiksi.

Siitäkin huolimatta, että Shiseido on japanilainen, mulle ei tule siitä mieleen sellainen japanilainen "jäykkyys", vaan jotenkin sopivan hienostunut ja asiakkaistaan kiinnostunut olo. Toki nyt täytyy myöntää, että olen ollut tekemisissä lähinnä Narsin nettikaupan asiakaspalvelun kanssa, että fiilis tulee vain sieltä. Toisaalta virhetilanteissakin kaikki on mennyt paremmin kuin hyvin, näin asiakkaan näkökulmasta.

Fiilis Kaliforniasta: Muistelen paikkaa lämmöllä ja se säteilee kaikkiin Shiseidon omistamiin merkkeihin. Kun astuin sisään, myyjä otti minut avosylin vastaan ja esitteli kevyesti tuotteita. Myyjän kanssa oli todella mukava asioida ja itse asiassa juttelimme koko käyntini ajan. Ihastuin paikkaan ja söpöihin erikoistuotteisiin niin, että kysyin voinko ottaa kuvia kosmetiikkablogiini. Vastaus oli iloinen "tottakai" ja jatkoimme blogeista puhumista. Nainen olisi myös halunnut että esittelen blogini hänelle, että hän voi vilkaista. Tosin ajattelin kylmästi, että suomen kieli on liikaa jo siinä kohtaa kun täytyy antaa blogin osoitetta, jäi nyt tekemättä. Lähdin oikeasti aurinkoisena pois.

Tepastelin seuraavaan liikkeeseen, L'Oréalin Luxury Beauty Store.



L'Oréalilla on paljon ihan huippumerkkejä ja niillä ihania tuotteita, mutta fiilis on, anteeksi vaan, tosi kolkko. Myyjät on aina todella viimeisen päälle laitettuja, minua vanhempia naisia, eivätkä koskaan lähesty minua ensin. Myyjää tarvitsee itse kuikuilla ja lähestyä, ehkä juuri siksi, että normaalipäivänä minä olen ulkonäöllisesti vähän eri maata. Meillä on joku kuilu. Poikkeuksena on ollut Helsingin Sokoksen Urban Decayn piste, jossa ihan jopa tunsin itseni tervetulleeksi.

Fiilis Kaliforniasta: Viimeisen päälle laitetut myyjät, check. Erittäin siisti ja tyylikäs esillepano, check. Myyjä, joka ei tervehdi, check. Myyjä, joka puhuu mieluummin työkaverilleen kuin asiakkaalle, check. Okei, kyllä mulle kelpaa sekin, että saan ihan itse katsoa tuotteita. Varsinainen järkytys tuli siinä kohtaa kun kysyin saman kysymyksen kuin edellisessä liikkeessä: saanko kuvata kosmetiikkablogiani varten. Vastaus oli tyly: "No". Ei mitään kuorrutteita tai koristeita. Jopa suomalaiselta asiakaspalvelijalta olisin odottanut monisanaisempaa vastausta, esim. "Valitettavasti meillä ei saa kuvata." Tuo jyrkkä ei oli itse asiassa yksi niistä kahdesta asiasta, jotka minulle liikkeessä sanottiin "How are you" oli toinen, joka vastaa suomalaista moita. Mulle on ihan ok, että kuvata ei saa, sen takia kysyinkin. Vastaus oli kuitenkin niin tyly, että ei mun tehnyt mieli asioida liikkeessä sen enempää. Paikalla oli ihan hyviäkin tarjouksia mm. vanhanmallisia UD-siveltimiä puoleen hintaan, mutta shoppailufiilis vähän jäi.

Pääsääntöisesti palvelu liikkeissä oli ihan uskomattoman hyvää. Sai minut miettimään onko kaikki provisiopalkalla töissä, sillein hyvässä mielessä. Ihmiset oli oikeasti todella valmiita auttamaan.

Tämähän oli johtamisen opintomatka, joka maustettiin pienellä vapaa-ajalla. Ehkä löysin tästä ihan tärkeän pointin, jota voisi tarkemmin korostaa myös siellä johtamisen, ei vain markkinoinnin puolella. Kaikki mitä yritys tekee liittyy markkinointiin ja asiakkaan saamaan mielikuvaan. Tietysti taustalla on aina paljon tekijöitä, mutta ei kai tympeys ole kenenkään markkinoinnissa mitenkään korostettava juttu?

Oonko yksin kokemusteni kanssa vai onko samoja fiiliksiä?

8 kommenttia:

  1. Asiaa! Jokaisella on varmaan sekä loistavia että surkeita kokemuksia erinäisistä myyjistä ja myymälöistä. Hyvää palvelua olen saanut aina mm. Helsingin CitySokoksen kemppariosastolla, ja tietysti muutenkin.

    Olen muutaman kerran yrittänyt asioida MAC-pisteellä parissakin eri liikkeessä Suomessa, mutta kummassakaan paikassa ei kukaan henkilökunnasta ole kiinnittänyt minuun kertaakaan mitään huomiota, ei siis mitään reaktiota. Ehkä olen liian vanha tantta MAC:n asiakkaaksi? Enpä ole yhtään MAC:n tuotetta saanut sitten koskaan ostettua em. syystä ja parista muustakin.

    Tyrkkymyyjätkin ovat parempia kuin täysin välinpitämättömät myyjät. Myyjän tehtävä on myydä kaikille kaikkea mitä myynnissä on! Näin minulle opetti jo ammoin eräs työnantajani, kun aloitin kesätöissä eräässä isossa tavaratalossa myyjäurani alkutaipaleella. Mitä itua koko hommassa muuten olisi?

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Joo kyllä tyrkky on oikeasti parempi kuin tympeä ja välinpitämätön! Tuo MAC on kyllä tosi jännä kun näitä tarinoita kuulee usein.

      Poista
  2. Tosi mielenkiintoista luettavaa, mähän olen tyyppi, joka äänestää helposti jaloillaan, jos olen ostamassa jotain ja palvelu ei miellytä. Pakko tähän sanoa, että onneksi meillä on Emotionit, Kicksit yms. joissa myydään monia eri omisteisia brändejä samassa paikassa, niissä saan pääsääntöisesti aina hyvää palvelua. :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Meillä on Jyväskylän Kicksissä yks ihan erityisen ihana myyjä, jolta saa aina erityisen hyvää palvelua! Se on kyllä hieno juttu tosiaan, että useita merkkejä myydään saman firman alla. :)

      Poista
  3. Olipa kiva ja mielenkiintoinen postaus, kiitos!

    VastaaPoista
  4. Mulle ei ole sattunut huonoja kokemuksia juurikaan mainitsemiesi brändien asiakkaana, mutta MAC:istä olen kuullut tosi paljon samantyyppisiä kokemuksia, mitä kirjoitit. Itse olen saanut hyvää palvelua jopa kiireessä ja ruuhkassa. Enää en tosin näiden brändien asiakas ole, muista syistä.

    VastaaPoista